Conciliazione delle controversie
Se sei rimasto insoddisfatto della gestione del tuo reclamo o non hai ricevuto risposta, puoi utilizzare lo strumento della conciliazione per cercare una soluzione condivisa.
Cos’è la conciliazione
La conciliazione è uno strumento che consente di trovare una soluzione condivisa alle problematiche segnalate dal cliente finale.
Le procedure prevedono un confronto tra cliente finale ed esercente, o tra i loro rappresentanti, con l’obiettivo di individuare una soluzione soddisfacente per entrambe le parti.
L’accordo raggiunto a conclusione della procedura conciliativa, una volta formalizzato, ha valore legale e vincola entrambe le parti al suo rispetto.
In sintesi
- Può essere attivata dopo un reclamo senza risposta o con risposta ritenuta insoddisfacente.
- È gratuita e deve riguardare la stessa controversia oggetto del reclamo.
- Dal 1° gennaio 2017 il tentativo di conciliazione è una tappa obbligatoria prima della giustizia ordinaria.
Quando può essere attivata
La conciliazione può essere attivata gratuitamente per le controversie tra clienti finali e operatori o gestori, nel rispetto delle condizioni previste dalla regolazione.
Reclamo precedente
La procedura può essere avviata se il cliente non ha ricevuto risposta al reclamo oppure se la risposta ricevuta è stata ritenuta insoddisfacente.
Stessa controversia
La conciliazione deve avere ad oggetto la stessa controversia del reclamo già presentato.
Limite temporale
La procedura può essere attivata non oltre un anno dalla data di presentazione del reclamo.
Con la Delibera 209/2016/E/com, Testo Integrato Conciliazione – TICO, ARERA ha adottato il Testo Integrato in materia di procedure di risoluzione extragiudiziale delle controversie tra clienti o utenti finali e operatori o gestori.
Come attivare la conciliazione
Per attivare il Servizio di Conciliazione è necessario accedere al sito dedicato e registrarsi sulla piattaforma telematica di gestione delle pratiche.
La conciliazione può essere attivata direttamente dal cliente oppure tramite un soggetto delegato, come ad esempio un’associazione dei consumatori.
Dal 1° gennaio 2017 il tentativo di conciliazione è diventato una tappa obbligatoria prima di ricorrere alla giustizia ordinaria dinanzi al giudice.
Organismi ADR e alternative disponibili
Qualora il cliente non intenda avvalersi del Servizio Conciliazione dell’ARERA per esperire il tentativo obbligatorio di conciliazione delle controversie, può rivolgersi a uno degli altri organismi di risoluzione alternativa delle controversie.
Tali organismi, detti anche ADR, Alternative Dispute Resolution, sono iscritti nell’elenco ARERA oppure attivi presso le Camere di Commercio che hanno aderito alla convenzione sottoscritta dall’Autorità con Unioncamere.
L’elenco aggiornato degli organismi di risoluzione extragiudiziale delle controversie è disponibile sui canali ufficiali ARERA.
Contatti utili
Per maggiori informazioni sul Servizio di Conciliazione è possibile utilizzare i canali indicati di seguito.
Accedi al Servizio Conciliazione
Puoi registrarti sulla piattaforma telematica dedicata oppure consultare il sito ARERA per ulteriori informazioni sul servizio e sugli organismi ADR.
Le informazioni riportate hanno finalità informative e possono essere soggette ad aggiornamenti regolatori. Per dettagli aggiornati, consulta il sito ARERA e la piattaforma del Servizio Conciliazione.